こんにちは。早稲田大学中央図書館カウンター業務を中心に運営している、学術リテラシー事業部図書館セントラルチームです。
早稲田大学中央図書館において、カウンター業務、ILL業務、図書受入業務を受託し、約70名のアルバイトスタッフ、7名の社員で日々業務にあたっております。
図書館セントラルチームでは、ここ数年、業務マニュアルの整備、メンテナンス、管理方法の改善に取り組んできました。2023年、ツールの導入により、これまで抱えていた課題を一気に解決することができました。

業務マニュアルに関する課題

弊社は、早稲田大学中央図書館の業務を受託して20年以上になります。この間、業務範囲は少しずつ拡大し、それに伴い、管理すべき業務と、付随する業務マニュアルも増えていきました。
業務マニュアルは、作成するだけではなく、常に実態に沿う形で更新され、きちんと使われる必要があります。にもかかわらず、当チームでは以下の点が課題となっていました。

・マニュアルが長らく更新されないまま放置されている

・マニュアル格納場所がばらばら

・マニュアルのフォーマットがばらばら

・マニュアルのバージョン管理ができていない

wikiツールの導入

これらの課題を解決すべく、2022年より、マニュアルのオンライン化について検討を始めました。
いくつかのプラットフォームを試した結果、Wikiツールとして定評のある、Atlassian社のConfluenceを導入することを決めました。
2023年4月にチームメンバーおよびアルバイト向けの正式導入案内説明会を実施しました。
導入に並行する形で、2023年2月～7月まで、代理店による導入サポートおよびトレーニング（週1回1時間）を受けました。

解決された課題

Confluenceの導入により、以下の課題が解決されました。

・マニュアルが更新されない
→オンライン化に伴い棚卸をし、必要な部分は2023年中に更新できました。
※編集が直感的かつ容易なため、Word等に比べてドキュメントの作成・編集に伴う工数が非常に少なく済みます。

・マニュアル格納場所がばらばら

・マニュアルのフォーマットがばらばら
→Confluenceに集約・一本化されました。

・マニュアルのバージョン管理ができていない
→Confluenceで自動化されました。

新たに導入された文化

Confluence導入と同時に、チーム内外で実施されるミーティングや会議などの議事録を【必ず】Confluenceに残す文化を定着させました。
議事録作成の必須化には、各社員がConfluenceを使うことに習熟する効果もありますが、合意された事項、決定された事項を確実に記録し、さらに合意/決定事項から発生したタスクを明確化する効果もあります。
議事録作成必須化により、チーム内のタスクが明確になりました。
Confluenceから発生したタスクの管理には、同じAtlassian社のJira Work Managementを使用しています。
Confluenceの議事録や、連携しているSlackから直接タスクのチケットを作成可能です。

マニュアルのオンライン化は必須

Confluence以外にも、Wikiツールやオンラインドキュメントツールはたくさん提供されています。
ナレッジ管理のレベルを引き上げるためには、ナレッジのオンライン化による形式知の整理は非常に有効であることが改めて認識されました。
また、ナレッジのオンライン化は、チーム内におけるDXや業務改善のための強力な推進力になりました。
今後は、ConfluenceとJira Work Managementを組み合わせ、マニュアル更新に関するスケジュール管理を自動化することなどを検討しています。