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社内FAQ・問い合わせ管理ツールで問い合わせ業務を変革!

2022/05/24

皆さんは会社が提供している制度やサービスでわからないことがあったらどのように解決していますか?
自分の会社にどのような制度やサービスがあるかわからない、詳細を誰に聞けばわからない、
といったことをしばしば体験したことがあるでしょう。
質問を受けた側も自分の担当じゃないからわからない、担当がわかっていてもその場にいないためにすぐに取り次ぐことができない、
といったもどかしい思いをすることがしばしばあります。
今回は2021年7月から業務支援室で導入した社内FAQ・問い合わせ管理ツールの紹介とその効果をご紹介いたします。

時代に合った従業員満足度の高いサービスを提供する
一般に顧客のニーズは常に変化し続けていると言われるように、会社で働く従業員のニーズもまた常に変化し続けています。
期待が変われば、それに応じて提供するサービスも変える必要があります。
最近の企業には”情報へのアクセス”と”解決のスピード”という2つの条件を満たした対応が求められていますが、
これば企業と顧客という関係だけではなく、会社と従業員といった関係に対しても求められつつあります。

働き方改革や在宅勤務制度が浸透して・・・
当社の基本的な業務時間は9:00~17:30となりますが、働き方改革や在宅勤務制度が浸透し、従業員の業務時間に自由度が増してきたなか、
会社が提供する制度やサービスについて知りたい時にすぐに解決したいというニーズに応えられないという状況が生じました。

この状況においての従業員悩みは
・自分で調べる方法がない
・最新の資料や問い合わせ先が見つからない
・業務支援室を訪問しても担当が不在で解決までに時間がかかる
といった点があげられます。

一方で、質問を受けるバックオフィスの悩みとしては
・一番詳しい担当が不在ですぐに取り次ぐことができない
・同じような質問を聞かれているはずなのに、対応履歴がわからず担当に代わって対応できない
・寄せられた問い合わせが対応中なのか対応漏れなのかが把握できない
・業務時間外の問い合わせ対応が増えた
といった点があげられます。

社内FAQ・問い合わせ管理ツールとその効果
この問題を解決する方策の一つとして、業務支援室では2021年7月より社内FAQ・問い合わせ管理ツールを導入しました。
導入から10か月以上経過し、社内FAQ・問い合わせ管理ツールも社内へ浸透したという手ごたえがあります。
この管理ツールによってFAQ記事や問い合わせの一元管理が可能となり、従来のツールでは知りえなかった
様々な数値や関係性を分析することが可能となりました。

1.解決の手段の増加と課題のニーズ
社内FAQの収載数はまだまだ不足している状態ですが全体として3500viewを超えています。
特定の記事だけでも約450viewを超えたものもあり、従業員が直面する課題解決の一翼を担っていると考えられます。
クリックスルーレートは約50%となり、検索結果に対しての解決への期待率の高さが伺えました。
しかし、自己解決率は20%にも達しておらず、今後の社内FAQの拡充が求められていることがわかります。
業務支援室では検索結果0の検索キーワードに注目しており、解決できなかった問題のなかで、”マイナンバー”、
“名刺”、”携帯”に関連したことへの課題解決ニーズが高いことが判明しました。
これにより今後はどのようなテーマのFAQを集中して拡充すればいいか道筋が立つようになりました。

2.問い合わせ時間帯
80%以上の自己解決できなかった課題については、そのページから問い合わせフォームへの導線が用意されており、
利用者は個別に解決することが可能です。
問い合わせの多くは9:00~17:00に集中していますが、早朝深夜帯にも全体の10%程度の問い合わせがあり、
従業員の業務時間の多様化にも対応できていることがわかります。

 図1: 時間ごとのお問い合わせ受付の割合
 
また、時間帯だけではなく通常休日となる土日の問い合わせも発生しており、緊急性の高い問い合わせの受け皿にもなって、
週明けのすぐの対応が可能となりました。

 図2: 曜日ごとの平均お問い合わせ受付件数
 
3.問い合わせ対応時間と満足度
問い合わせが発生してから初回返信までに要した時間の中央値は約1.5時間、完全解決までは約2.4時間となっており、
問い合わせ対応専門要員がいないなかでかなり健闘した結果となりました。
また、いったん解決した問い合わせの追加問い合わせ率は約30%で、およそ70%の問い合わせが一度の対応で解決したことが示唆されました。
問い合わせに対する満足度は約95%(アンケート回答率59%)にのぼり一定の成果が得られました。

これから重要なのは・・・
社内FAQ・問い合わせ管理ツールは一定の効果があることは明らかとなりました。
この先いっそうの信頼できるツールとして地位を高めるには、FAQの拡充や自動化、定型化などの改善をはかり
・問い合わせ自体の削減
・やり取り回数の削減
・管理作業の削減
・1件あたりの対応時間の削減
を推進することが重要という認識にいたっています。

今後の進化にどうぞご期待ください。

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